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高峰汽车上门保养O2O有几个特点2019iyiou

发布时间:2019-05-14 19:47:20

亿欧朋友群第46期线上行业分享交流会完满结束。交流会每期安排一名主持人、邀请一名嘉宾在固定时间段每周二(晚8点-9点半)回答问题,问题来自于群友,即问即答。本期嘉宾为:e保养创始人兼CEO高峰;主持人为群友许奥。分享后市场、维修保养与O2O结合等相关问题。

问题1、目前车主想汽车维修保养基本都是去4s店,现在的O2O上门服务用什么样的方式来让人们转变思维模式来选择上门服务呢?

高峰:形式上看是通过便捷、品质、透明的O2O特色来实现客户渠道的迁移,实质上是通过专业化、透明化获得客户真正的认可,从形式变成渠道。

问题2、上门服务和上下单相结合,那维修的地点就设置在车主的家中或指定的地点,那么有没有建立实体店的打算?如果遇到环境限制,那如何去解决?

高峰:暂时没有考虑设置实体店,会跟实体店合作。环境限制分两种:1是天气环境; 2是地点环境。对于天气环境,尽量协调到地库开展业务,地点环境由于现在做的都是相对标准的服务,受制的因素较少。

问题3、维修肯定得招聘一批的汽车维修师,那在人员管理方面是怎么做的呢?将来公司规模扩大之后,维修师的人数也会增加,如何保障维修师的技术过硬过强?

高峰:的维修技师是服务品质的保障,招聘、培训、技能提升非常重要。公司规模化前,招聘重要,规模化后培训就显得更重要了。e保养的培训会结合信息化、专业化,把服务更加标准化,让服务品质更可控。

问题4、汽车上门保养O2O不同于其他O2O公司都有哪些地方,在公司内部建制上是怎么做的?

高峰:汽车上门保养O2O有几个特点:

1、非即时,可以预约。这样就可以有一个准备时间,在技能、供应链上有较充足的时间,便于把控和提升服务品质。

2、相对标准化。这样便于快速扩张。

3、专业化可以积累。内部运营时在配件配准、车型技能工艺储备上可以积极建立档案库,不断精进。

建制上两个维度,:根据服务流程设置,配件匹配的数据部门、提供服务的技师部门、客户服务部门、培训提升部门;第二:根据运营管理需要设置。结合公司具体阶段,动态调整部门的设置。

问题5、在产品组合和制定上,如何确定产品价格,这样的价格用户接受的界点是什么?

高峰:产品组合和价格制定上难度很大,上门保养对于客户而言是新鲜事物,大家接受起来需要时间。单从产品或价格都很难吸引到目标客户。扎实的办法是口碑传播,小部分尝鲜客户感受好了,把服务感受和评价积极传播,比单纯追求价格或产品内容更有说服力。

问题6、市场方面e保养是如何做的,目前日服务量有多少?单量预定到响应的时间是多少,是通过什么的方式和方法确保服务速度和质量?

高峰:市场方面:口碑传播为主,线上合作、线下推广结合,目前日单量2000单。服务响应时间是半小时内回复,可以预定第二天的保养服务。供给密度、服务调度能力、系统信息化水平是影响服务速度的三个重要因素。

问题7、服务过程中难免遇到用户改单,配件出错,怎么解决的,今后怎么降低?那目前客服人员有多少?工作时间多少才能保障半小时响应,如果是晚11:30下单,怎么响应的?

高峰:用户改单的情况:积极沟通,提前沟通,客户下单、技师出发两个环节都跟客户确认,这样能有效降低用户改单比例。配件配错的情况:如果配错了,坦诚跟客户沟通,积极调配新型号或改约时间,经过一年多的运营,目前配错率非常低。目前晚间较晚时段的订单第二天早上8点响应。

问题8、e保养对于城市战略有什么考量?未来的城市开拓计划是?

高峰:城市开拓上,以深耕为主,圈地为辅,真正把渗透率、效率提升上来再积极拓展城市,预计下半年再大规模拓展城市。

问题9、新用户的三个主要来源是? 老用户在6个月内的活跃率是?

高峰:新用户来源,1、口碑传播;2、线下推广;3、平台引流。目前6个月的活跃率60%,还有提升空间。

问题10、现在6个城市一共有多少个技师,技师资质审核标准是什么?平均收入?

高峰:600个技师,审核标准有:实操考试、笔试、上岗考试,平均收入元。

问题11、一种观点说O2O到没有壁垒,终拼的就是规模,通过快速融资,短时间内用规模效应杀死对手,占据一个入口,然后再拓展品类…... 您认同这种?

高峰:不完全认同这个观点。壁垒有两种,有形的和无形的。大家看到的更多是有形的,其实壁垒在运营能力。一旦有了规模,保障服务品质、运营效率、客户口碑,壁垒还是很高的。

问题12、汽车保养O2O目前还面临哪些挑战?该如何应对挑战、做得更好?

高峰:挑战主要来自模式本身,如何真正深入解决车主问题,一站式提供服务,从服务形式的创新过渡到服务渠道的创新,真正成为客户靠谱的选择,还有一段路要走。

问题13、上门保养有天然的局限性,无法全部落地,e保养接下来有什么打算?

高峰:上门保养确实需要不断提升服务品类,持续突破局限性,把上门保养的深度进行提升。接下来,在深度服务拓展上、在合作模式上,e保养都会积极布局。

问题14、车后市场O2O线下服务危机如何处理?服务流程不规范,投诉率高等?

高峰:稍微哲学点儿看,“危”和“机”是对应的,如果在服务品质上有保障、服务补救能力到位,“危”会变成“机”。

问题15、如何解决暴增的订单量与服务人员数量、体力之间的矛盾?

高峰:整体而言,是快乐的矛盾。操作上看,在供给能力、布局密度不能满足大规模订单的时候要合理选择销售渠道和策略,优先保障客户的感受,阶段性释放服务能力。

问题16、私人车主在维修过程中的时间价值,在当前业务背景下,有价值吗,或者说需求的优先级程度在什么层次?

高峰:时间价值因人而异,有些客户对时间非常看重,有些就不看重,所以不能一统而论。整体而言,在保障服务品质、性价比的前提下,时间价值更能凸显。

问题17、汽车后市场蛋糕有多大(分行业,金额,人群,地区)几个维度讲可以吗?

高峰:蛋糕很大,好像没有特别统一的数据。大家都能认可的说法是6000亿。后市场的定义并不统一,考虑到汽车金融、汽车保险那就是上万亿了。

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